5. Этапы процесса консультирования.

5. Этапы процесса консультирования.

Процесс консультирования – это совместная
деятельность консультанта и клиента с
целью решения задач и осуществления
желаемых изменений у последнего.

Существует множество различных моделей
процесса консультирования, которые
содержат от трех до десяти фаз. Рассмотрим
простую модель из пяти фаз: подготовка,
диагноз, планирование действий; внедрение,
завершение.

Адаптируя эту модель к конкретной
ситуации, можно поменять местами
отдельные фазы, например внедрение
можно начать до окончания этапа
планирования.

Таблица:Основные
фазы процесса консультирования.

Название
и продолжительность этапа

Основные
мероприятия.

1. Подготовка
(от одной до шести недель)

  • Первые контакты с клиентом

  • Предварительный диагноз проблемы

  • Планирование задания;

  • Предложения клиенту относительно
    задания;

  • Контракт
    на консультирование.

  • Первые контакты: обсуждение того, что
    именно клиент желал бы изменить в
    организации и чем консультант может
    ему помочь, прояснение ролей консультанта
    и клиента.

    • А) консультант завязывает контакт
      (один из путей маркетинга консалтинговых
      услуг)

    • Б) Клиент завязывает контакт. ( в
      большинстве случаев) (почему именно
      этого консультанта – зависит от
      маркетинговой стратегии консультанта)

    • Первые встречи. Первая встреча должна
      рассматриваться консультантом, как
      возможность завоевать расположение
      клиента) На первую встречу как правило
      идет старший по положению консультант
      для обсуждения задания. Собираются
      важные ориентирующие данные о клиенте,
      его окружении и проблемах, типичных
      для его сферы деятельности. На встрече
      происходит взаимное ознакомление.

    • Разработка взаимного способа работы
      и оплаты.

  • Предварительный диагноз проблемы (1-4,
    5-10 дней)

    • Предварительный диагноз ограничивается
      быстрым сбором и анализом существенной
      информации, которая необходима для
      правильного понимания проблемы.

    • «То как я определяю проблемы, ограничивает
      мои способности решать их» —

    • Основная мысль: дедуктивный метод,
      определение взаимосвязей.;

    • Использование сравнений (прошлого с
      настоящим, с отраслевыми нормами,

    • Участие клиента (его видение проблемы,
      проведение семинаров по выявлению
      проблем)

    • Изучение источников информации (
      внешние отчеты, внутренняя документация,
      и пр.)

  • Планирование задания;

К этому времени должны быть произведены:
Сбор и анализ информации, предложения
и условия сотрудничества. Выбор стратегии
работы консультанта (роли консультанта
и клиента)

    • Краткое описание проблемы;

    • Намеченные цели и предпринимаемые
      действия; (в виде критериев качества
      работы в количественном измерении)

    • Фазы и график выполнения задания
      (технические, трудовые, финансовые
      возможности клиента)

    • Определение ролей (какие действия
      выполняет клиент, а какие консультант,
      кто подготавливает какие данные и
      документацию, какие специальные
      мероприятия по обучению, формы групповой
      работы, информации будут использоваться)

    • Планирование ресурсов (кто, какие
      ресурсы предоставляет – материал,
      административная поддержка, канцелярские
      средства, юридическая помошь и пр.

  • Предложения клиенту

Описывается в документе, предоставляемом
клиенту для одобрения и принятия решения.

Этап включает в себя:

    • Технический раздел (предварительные
      данные, полученные консультантом –
      его оценка проблемы, подход, программа
      работы)

    • Раздел по укомплектованию штата (имена
      и профили работы сотрудников консультанта,
      которые будут выполнять задание.

    • Раздел по квалификации консультанта
      (опыт и компетентность консультантской
      организации в связи с требованиями
      конкретного клиента – общая часть и
      специальная по проведенной аналогичной
      работе)

    • Финансовый раздел ( стоимость услуг,
      непредвиденные расходы, график оплаты
      гонорара)

    • Представление предложения (лично или
      письменно)

    • Реакция клиента (МБРР предлагает
      оценивать вес консалтинговых предложений
      – 10-20% общий опыт консалтинговой фирмы;
      25-40% рабочий план; 40-60% основной персонал,
      предлагаемый для выполнения задания.

    • Обсуждение предложения

С юридической, формальной стороны
контракты на оказание консалтинговых
услуг не имеют каких-либо существенных
отличий от других контрактов. Наиболее
развернутые и детализированные контракты
разработаны международными организациями,
оказывающими консультационно-техническую
помощь. Это прежде всего Европейский
союз, Мировой банк, Международная
организация труда и т.п. Типовые формы
контрактов на консалтинговые услуги
рекомендуются некоторыми национальными
ассоциациями консультантов для своих
членов. Порядок заключения контракта
на консультирование зависит от юридической
системы конкретной страны.

В России в качестве типовых форм
контрактов при осуществлении консалтинговых
услуг используются формы договоров,
применяющиеся для осуществления научного
обслуживания. Для консультационных
фирм это договор на проведение
научно-исследовательских работ,
консультационно-информационное
обслуживание, для группы консультантов
— это договор подряда с временным
трудовым (творческим) коллективом, для
индивидуальных консультантов — это
трудовое соглашение.

Консультационные услуги отнесены
Гражданским кодексом РФ к услугам,
оказываемым в рамках Договора возмездного
оказания услуг (ст. 779). То есть оказание
консультационных услуг является
предпринимательской деятельностью, а
наиболее приемлемой для консалтинговых
проектов формой является договор на
оказание возмездных услуг, при котором
материальный носитель результатов
договора не фиксируется. В таком типе
договора должны быть отражены не только
обязательства консультанта, но и те
условия, которые предоставит ему клиент
для выполнения этих обязательств.

При составлении договора консультант
и клиент должны стремиться к достижению
взаимопонимания по вопросам организации
их взаимодействия и взаимных обязательств
сторон. С этой точки зрения можно выделить
семь групп договоров:

Продолжающийся
(абонементный) договор

договор, по которому клиент приглашает
консультанта 1 —3 раза в месяц в свою
организацию, где он принимает участие
в совещаниях, дает индивидуальные
консультации, проводит учебные занятия
и т.п. При таком способе организации
договорной работы консультант является
постоянным членом группы руководителей
высшего звена.

Договор
по диагностике
заключается
с группой консультантов из двух-трех
человек. Диагностика может представлять
собой разовый заказ или регулярное
посещение организации консультантами
с целью разъяснения проблем клиента,
причин их появления и тенденций развития.

Договор
по внедрению
заключается
в случаях, когда программа работ ясна
еще до подписания договора и имеет целью
обеспечить плавный и безболезненный
процесс внедрения с учетом существующего
положения.

Договор
по повышению квалификации руководителей
— договор на обучение
руководителей и специалистов предприятия.

Договор
по составлению проекта

договор на разработку проектов по
совершенствованию или созданию системы
управления. Примером может служить
заказ на составление организационного
проекта для строящегося предприятия.

Договор
по развитию организации

заказ на комплексное консультирование:
руководство предприятия, используя
методы, предлагаемые консультантами,
проводит диагностику и разрабатывает
долгосрочную стратегию развития
организации.

Договор
на разовую консультацию

договор, при котором консультант отвечает
на конкретный вопрос руководителя.

В любом контракте оговариваются следующие
ключевые моменты:

  1. Стороны

  2. Объем задания;

  3. Рабочая продукция и отчеты;

  4. Вклад консультанта и клиента;

  5. Гонорары и расходы;

  6. Процедура выставления счета и оплаты;

  7. Профессиональные обязанности;

  8. Авторское право;

  9. Ответственность

  10. Использование суб подрядчиков
    консультантом.

  11. Прекращение контракта.

  12. Арбитраж.

  13. Подписи и даты.

Название
и продолжительность этапа

Основные
мероприятия.

2. Диагноз
(от двух до 10 недель)

  • Определение
    структуры и принятие решения о сборе
    данных;

  • Обнаружение фактов;

  • Анализ и синтез фактов,

  • Детальное
    изучение проблем.

Является первой операционной фазой
процесса консультирования. Цель –
изучить проблему, стоящую перед клиентом,
детально и глубоко, выявить факторы и
силы, влияющие на данную проблему, и
подготовить всю необходимую информацию
для принятия решения об организации
решения проблемы. Диагноз не только
закладывает основы будущей работы, но
и позволяет выявить и изучить возможные
решения. Консультанты уже воздействуют
на отношение к изменениям и могут
непроизвольно что то перестроить.

  • Определение структуры и принятие
    решения о сборе данных

    • Необходимо заново сформулировать
      проблему совместно с заказчиком,
      учитывая основные задачи консультанта
      (исправление, совершенствование,
      создание), важно уяснить не только то,
      что происходит в организации, а то, что
      именно должно происходить. А именно 5
      основных аспектов проблемы:

    1. Сущность (содержание) и почему (симптомы)

    2. организационное и физическое нахождение

    3. Владение проблемой (кто затронут
      проблемой)

    4. Абсолютная и относительная величина
      проблемы

    5. Временная перспектива (с какого времени,
      как часто, существует проблема?)

    • Гипотезы (силы и факторы вызывающие
      проблему)(причины)

    • Изучение взаимосвязей проблемы

    • Возможности клиента к решению проблемы,
      отношение клиента к проблеме

  • Обнаружение фактов

Факты требуются для получения ясной
картины организации. Точно определить
проблему и связать предложения
консультанта с действительностью.

    • План сбора фактов (избирательный отбор
      необходимых фактов, При планировании
      сбора фактов необходимо решить для
      каких аспектов проблемы и взаимосвязей
      не требуется детальная информация)

    • Содержание данных (Идентичные на первый
      взгляд типы данных могут иметь разное
      значение или содержание в разных
      организациях. Точность измерения
      фактов.)

    • Степень детализации (данные могут
      собираться в несколько этапов, пока у
      консультанта не возникнет достаточно
      подробная картина существующего
      положения дел, позволяющая предположить
      пути их улучшения.

    • Период времени (выбор периода времени
      должен учитывать наличие соответствующих
      записей в прошлом и происходившие в
      системе учетной документации изменения)

    • Охват (как правило выбираются несколько
      жизненно важных пунктов, которые
      связаны с текущей хозяйственной
      деятельностью или могут стать чрезвычайно
      важными в будущем.)

    • Обработка и классификация данных ( по
      событиям; по людям; по продукции и
      материалам; по ресурсам, затратам,
      доходам, процессам и процедурам)

Leave a Comment