Как настроить открытую линию в битрикс 24

После заполнения всех обязательных полей нажмите Сохранить. Новая линия появится в списке и будет готова к подключению к выбранному каналу.

Привязка каналов связи: чат, мессенджеры, соцсети

Открытая линия в Битрикс24 позволяет объединить обращения из разных источников в единую очередь. Для подключения каналов перейдите в раздел «Контакт-центр» и выберите нужный источник.

Чат на сайте: выберите «Онлайн-чат», нажмите «Подключить». Укажите адрес сайта, где будет размещён виджет. Скопируйте сгенерированный код и вставьте его перед закрывающим тегом </body> на страницах сайта.

WhatsApp: поддерживаются два способа интеграции – через WhatsApp Business API и через сторонние коннекторы. При использовании официального API требуется регистрация номера через Facebook Business Manager. После подтверждения номера подключение осуществляется через интерфейс открытых линий. Введите данные от провайдера (например, Twilio или 360dialog).

Telegram: создайте бота в Telegram через BotFather. Получите токен, вернитесь в Битрикс24, выберите Telegram в «Контакт-центре», вставьте токен. После подключения бот начнёт передавать сообщения в открытую линию.

Viber: требуется публичный аккаунт. Введите ID и токен, предоставленный при регистрации. Битрикс24 синхронизирует сообщения автоматически. Без публичного аккаунта подключение невозможно.

ВКонтакте: подключается через официальное приложение «Битрикс24» в сообществе. Установите приложение, дайте доступ к сообщениям, укажите, какая открытая линия будет использоваться. Ответы оператора отправляются от имени сообщества.

Facebook: доступна интеграция с Facebook Messenger. Авторизуйтесь через Facebook, выберите страницу, к которой есть административный доступ. После привязки сообщения будут поступать в открытую линию.

Каждый канал требует отдельной настройки. После подключения проверьте, что тестовое сообщение приходит в CRM. В интерфейсе открытой линии укажите приоритет, расписание и очередность обработки для всех подключённых источников.

Настройка очереди операторов и правил распределения обращений

Для точного распределения обращений в открытой линии Битрикс24 необходимо задать порядок операторов и включить подходящие алгоритмы обработки. Это позволяет избежать задержек в ответах и равномерно распределять нагрузку.

• Перейдите в раздел «Контакт-центр» → «Открытые линии».
• Выберите нужную линию и откройте её настройки.
• Перейдите во вкладку «Операторы».

Здесь формируется очередь обработки обращений. Добавьте сотрудников, которые будут принимать сообщения, перетаскивая их в нужной последовательности.

Доступные алгоритмы распределения:

1. По очереди – сообщения поступают первому свободному оператору по порядку.
2. Равномерно – система отслеживает количество обработанных диалогов и передаёт следующий запрос тому, у кого их меньше.
3. Ко всем сразу – уведомление получают все операторы, отвечает первый, кто открыл чат.

Рекомендуется использовать «Равномерно» при большой нагрузке и «По очереди» – при фиксированном составе операторов.

Дополнительно настройте:

• Время ожидания ответа оператора – указывается в секундах (например, 60).
• Автоматическая переадресация – включается, если оператор не ответил вовремя.
• Максимальное количество одновременных диалогов на оператора – позволяет ограничить нагрузку.

Изменения вступают в силу сразу после сохранения. Проверьте работу очереди, инициировав тестовый диалог с клиентом.

Установка приветственного сообщения и автоответов

Перейдите в раздел «Контакт-центр» – «Открытые линии». Выберите нужную линию и нажмите «Настройки». Откройте вкладку «Чаты и мессенджеры», затем – подраздел «Приветствие и автоответы».

В блоке «Приветственное сообщение» активируйте переключатель. В текстовом поле введите сообщение, которое будет автоматически отправляться при первом обращении клиента. Текст должен быть кратким и информативным. Пример: «Здравствуйте! Чем можем помочь?»

Для настройки автоответов откройте раздел «Автоматические сообщения». Активируйте опцию «Ответ при ожидании». Установите время ожидания (в секундах) до отправки автоответа. Например, 60 секунд. Введите текст, информирующий клиента о задержке: «Все операторы заняты. Мы ответим вам в ближайшее время.»

При необходимости добавьте автоответ при окончании рабочего времени. Укажите график работы в соответствующем разделе, затем активируйте сообщение для обращений вне этого графика. Пример: «Сейчас мы не в сети. Ответим вам в рабочее время с 9:00 до 18:00 (МСК).»

Сохраните изменения. Проверку корректности выполнения можно провести, отправив тестовое сообщение в подключённый канал (например, в Telegram или онлайн-чат на сайте).

Настройка рабочего времени и сценариев вне рабочего времени

Откройте раздел «Контакт-центр» – «Открытые линии» и выберите нужную линию. Перейдите во вкладку «График работы».

Включите опцию «Установить рабочее время» и укажите точные часы и дни. Например, с понедельника по пятницу с 09:00 до 18:00. Учитывайте часовой пояс – он должен совпадать с настройками компании в Битрикс24.

В разделе «Поведение вне рабочего времени» выберите сценарий. Если нужно отключить линию, установите опцию «Не принимать обращения». Если важно сохранить заявки, выберите «Принимать обращения» и настройте автоответ. Текст должен содержать конкретную информацию: часы работы, альтернативные каналы связи, возможные действия клиента.

Можно перенаправить обращение на форму CRM или конкретного сотрудника. Это задаётся через опцию «Перенаправить в CRM-форму» либо настройкой очереди с выбранным ответственным.

При необходимости подключите автоответ с задержкой, чтобы имитировать живое общение. Используйте переменные: например, {{Имя}} для обращения по имени. Это задаётся в блоке «Автоответ вне рабочего времени».

После внесения изменений нажмите «Сохранить». Проверьте результат через тестовый чат или мессенджер, подключённый к линии.

Подключение CRM к открытой линии и сбор данных клиентов

Для интеграции CRM с открытой линией в Битрикс24 требуется выполнить следующие действия:

1. Перейдите в раздел «Открытые линии» в административной панели.
2. Выберите нужную открытую линию или создайте новую, если её ещё нет.
3. В настройках откройте вкладку «CRM».
4. Активируйте опцию «Использовать CRM для работы с клиентами».
5. Укажите этапы сделки, на которые будут переводиться обращения из открытой линии (например, «Новая заявка», «В работе»).
6. Настройте автоматическое создание контактов и лидов на основе данных из сообщений клиента.

Для корректного сбора информации рекомендуются следующие параметры:

• Включить автоматическое заполнение полей лида из данных профиля клиента и сообщений.
• Настроить дополнительные пользовательские поля, если требуется фиксировать специфическую информацию (например, источник обращения, предпочтительный канал связи).
• Использовать правила автоматизации (роботы и триггеры) для мгновенного присвоения ответственного менеджера и уведомления сотрудников.

Обработка данных должна быть организована так, чтобы при поступлении нового сообщения:

• Создавался или обновлялся контакт с привязкой к текущему клиенту.
• Формировался лид с указанием всех доступных параметров (время обращения, канал, тема).
• Запускались необходимые бизнес-процессы для контроля выполнения и дальнейшей коммуникации.

Рекомендуется тестировать интеграцию на нескольких тестовых клиентах, чтобы проверить точность заполнения данных и корректность передачи из открытой линии в CRM.

Настройка оценок качества обслуживания и сбора обратной связи

Для оценки качества обслуживания в открытой линии Битрикс24 необходимо активировать соответствующий функционал в разделе «Настройки» открытой линии. Перейдите в раздел «Оценки» и включите параметр «Сбор отзывов после завершения диалога».

Задайте типы оценок: можно использовать числовые шкалы (от 1 до 5), смайлы или текстовые категории (например, «Отлично», «Хорошо», «Плохо»). Рекомендуется ограничить количество вариантов до трёх-пяти для удобства клиентов.

Включите автоматическую отправку формы оценки сразу после завершения чата, чтобы не потерять момент обратной связи. Для этого установите галочку «Отправлять оценку автоматически» и добавьте краткое приветствие с просьбой оценить качество обслуживания.

Для сбора более развернутых отзывов активируйте опцию «Запрос комментария». Клиент сможет оставить пояснение к своей оценке, что поможет выявить конкретные проблемы или удачные решения.

В разделе «Уведомления» настройте информирование ответственных менеджеров о новых оценках, чтобы оперативно реагировать на негативные отзывы и улучшать процессы.

Для аналитики используйте встроенные отчёты по оценкам в разделе «Статистика». Там можно отслеживать динамику качества, выявлять тренды и слабые места в работе операторов.

Обязательно протестируйте процесс от лица клиента, чтобы убедиться, что форма оценки корректно отображается и все данные поступают в систему без ошибок.

Проверка работы открытой линии через тестовые обращения

После настройки открытой линии в Битрикс24 важно убедиться в корректности ее работы. Для этого создайте тестовое обращение с помощью любого канала, подключенного к линии: чат на сайте, социальная сеть или мессенджер.

Шаг 1. Отправьте сообщение с уникальным содержанием, чтобы отличить тест от реальных обращений. Например, «Тестовое сообщение 001».

Шаг 2. Проверьте, что сообщение поступило в раздел «Открытые линии» на портале Битрикс24. Убедитесь, что оно правильно привязано к выбранному каналу и отображается с корректной меткой источника.

Шаг 3. Назначьте тестовое обращение конкретному оператору. Убедитесь, что уведомление о новом сообщении пришло на рабочее место сотрудника и отображается в интерфейсе менеджера.

Шаг 4. Ответьте на тестовое сообщение от имени оператора через веб-интерфейс Битрикс24. Проверьте, что ответ корректно приходит в исходный канал (чат, соцсеть или мессенджер).

Шаг 5. Закройте тестовое обращение и проверьте, что статус изменился на «Закрыто», а переписка сохранилась в истории открытой линии.

Обратите внимание: если сообщение не появляется в интерфейсе, проверьте правильность настройки webhook или интеграции канала. Для мессенджеров проверьте права доступа и подключение бота.

Рекомендуется повторить тест через разные каналы, чтобы убедиться в стабильности работы и корректном распределении обращений между операторами.

Вопрос-ответ:

Что такое открытая линия в Битрикс24 и зачем она нужна?

Открытая линия — это инструмент для организации коммуникаций с клиентами через разные каналы связи, такие как мессенджеры, соцсети, телефон и сайт, собранные в одном окне. Это помогает быстро отвечать на вопросы и обрабатывать заявки, не переключаясь между приложениями.

Как подключить мессенджеры к открытой линии в Битрикс24?

Для подключения мессенджеров нужно зайти в раздел «Открытые линии» в Битрикс24, выбрать пункт «Подключить канал» и из списка выбрать нужный мессенджер — например, WhatsApp, Telegram или ВКонтакте. После этого потребуется авторизоваться в аккаунте мессенджера и подтвердить доступ, чтобы сообщения начали приходить в систему.

Какие шаги нужно выполнить для настройки автоматических ответов в открытой линии?

Сначала зайдите в настройки открытой линии, затем выберите вкладку «Роботы» или «Автоматизация». Здесь можно создать правило, которое будет отправлять сообщения автоматически при поступлении новых запросов. Например, можно настроить приветственное сообщение или шаблон ответа на часто задаваемые вопросы. После сохранения изменений автоматизация начнёт работать.

Можно ли распределять входящие сообщения между сотрудниками? Как это сделать?

Да, распределение сообщений возможно. В настройках открытой линии есть раздел «Распределение». Там можно настроить правила, по которым запросы будут направляться конкретным сотрудникам или группам, например, по времени работы, загрузке или специализации. Это помогает организовать работу так, чтобы каждый оператор получал только те обращения, которые ему удобнее обрабатывать.

Как проверить, что открытая линия в Битрикс24 работает корректно после настройки?

Для проверки отправьте тестовое сообщение через подключённый канал — например, напишите в мессенджер, который был привязан к открытой линии. В Битрикс24 должно появиться новое обращение в соответствующем чате. Также проверьте, срабатывают ли автоматические ответы и корректно ли распределяются запросы между операторами. Если что-то не работает, проверьте настройки и повторите тест.

Как правильно подключить мессенджеры к открытой линии в Битрикс24?

Для подключения мессенджеров к открытой линии сначала нужно зайти в раздел «Контакт-центр» в Битрикс24. Там выберите нужный канал связи, например, ВКонтакте, Telegram или WhatsApp. Следуйте подсказкам для авторизации и предоставления доступа к аккаунту. После этого выбранный мессенджер автоматически станет доступен в открытой линии, и сообщения от клиентов будут приходить напрямую в ваш чат Битрикс24. Важно проверить права доступа и настройки самого мессенджера, чтобы не возникало проблем с получением сообщений.

Какие шаги нужно выполнить для настройки автоматического распределения входящих сообщений в открытой линии?

Чтобы настроить автоматическое распределение сообщений, зайдите в раздел «Открытые линии» в Битрикс24 и откройте настройки нужной линии. Найдите блок с правилами распределения, где можно задать параметры, например, назначение по свободному оператору, по отделу или по определённым критериям, таким как ключевые слова в сообщении. После этого сохраните изменения. Такая настройка позволяет сократить время ожидания клиента и оптимизировать работу операторов. Рекомендуется протестировать распределение, чтобы убедиться, что все заявки идут к нужным сотрудникам.