Mercedes-Benz инвестирует более €200 млн ежегодно в исследования поведения клиентов. В центре стратегии – система Mercedes-Benz Customer Research Centers (CRC), расположенная в Германии, Китае и США. Эти центры проводят фокус-группы, моделируют сценарии покупки и тестируют интерфейсы на ранних этапах проектирования, что позволяет выявлять реакции пользователей до выхода автомобиля на рынок.
Один из приоритетов – анализ цифровых привычек. Через встроенные телематические системы и мобильное приложение Mercedes me компания собирает обезличенные данные о маршрутах, частоте использования функций и предпочтениях водителя. Например, выяснилось, что 62% пользователей в Европе чаще всего настраивают климат-контроль вручную, несмотря на наличие автоматического режима. Это стало основанием для упрощения навигации по климатическому меню в новой S-классе.
Mercedes активно использует A/B-тестирование в онлайн-конфигураторах. При изменении порядка отображения комплектаций спрос на пакеты с ассистентами вождения увеличился на 18%. Такие результаты позволяют корректировать не только цифровой интерфейс, но и стратегию комплектования автомобилей под региональные предпочтения.
В Китае компания задействует коллаборации с локальными платформами, включая WeChat, чтобы выявлять микротренды в городской мобильности. Это привело к созданию лимитированной серии A-Class L с уклоном на задний ряд сидений – в ответ на запрос аудитории, использующей водителя. Такой подход демонстрирует, как точечные исследования трансформируются в реальные продуктовые решения.
Рекомендация для компаний, работающих в сегменте премиум: не ограничиваться анализом продаж и отзывов. Использование полевых исследований, A/B-тестов и встроенной телематики дает доступ к непредсказуемым, но критичным для спроса деталям. Mercedes показывает, что персонализация возможна только при системном подходе к сбору и интерпретации данных.
Сбор отзывов владельцев через цифровые опросы после покупки
Mercedes внедряет структурированные цифровые анкеты, отправляемые новым владельцам через 7, 30 и 90 дней после получения автомобиля. Вопросы охватывают пользовательский опыт с мультимедийной системой MBUX, работу адаптивных систем помощи водителю, а также впечатления от дилерского обслуживания.
Анализ проводится автоматически с использованием NLP-алгоритмов. Сигналы неудовлетворённости фиксируются при упоминании проблем более чем в 3% ответов по модели. Например, в 2024 году было выявлено, что 4,7% владельцев EQE жаловались на сложность обновления прошивки через Wi-Fi. После уточняющего опроса и технического аудита OTA-модуль получил доработку в течение квартала.
Рекомендация: при проектировании опроса исключаются формулировки, не предполагающие действия. Например, вместо «Вы довольны автомобилем?» используется «Что бы вы улучшили в интерфейсе климат-контроля?».
Результаты агрегируются по VIN, региону и конфигурации. Это позволяет выявлять локальные различия. В 2023 году в странах с левосторонним движением отмечались жалобы на неудачное расположение органов управления на центральной консоли в GLC. После обновления комплектации для этих рынков проблема была устранена.
Точечная настройка цифровых опросов с привязкой к реальному поведению водителей и техническим данным телеметрии повышает релевантность обратной связи и ускоряет корректировку продукта.
Анализ поведения водителей с помощью телематических данных
Mercedes использует встроенные телематические модули для сбора данных о реальных сценариях эксплуатации автомобилей. Анализ охватывает ускорения, торможения, повороты, длительность поездок, частоту использования ассистентов и реакцию на дорожные события.
- Среднее время поездки в городском цикле – 27 минут. Это позволило пересмотреть алгоритмы работы кондиционера на коротких маршрутах.
- 30% владельцев отключают систему удержания в полосе менее чем через 10 минут после запуска. На основании этого был обновлён порог чувствительности.
- Более 40% пользователей активируют спортивный режим только при выезде за город. Автоматическая адаптация режимов теперь предлагается на основе геолокации и времени суток.
- В среднем, водитель нажимает на тормоз на 0,8 секунды позже при включённой адаптивной круиз-контроле. Это стало основанием для перенастройки времени предупреждения о фронтальном столкновении.
На основе телематических данных создаются сегменты пользователей с различными стилями вождения. Например:
- Активные водители: агрессивное ускорение, частые обгоны, высокий расход топлива.
- Осторожные: плавные манёвры, стабильная скорость, минимальное вмешательство в электронику.
- Адаптивные: использование вспомогательных систем, быстрая реакция на дорожные изменения.
Для каждой группы Mercedes предлагает обновления прошивки, рекомендации по сервису и индивидуальные настройки интерфейса. Водители, регулярно превышающие установленный угол поворота рулевого колеса в населённых пунктах, получают предложения по корректировке параметров стабилизации.
Система передаёт данные только при согласии пользователя, с применением анонимизации. Анализ проводится в реальном времени, а адаптация алгоритмов – каждые 30 дней по результатам агрегированного отчёта.
Использование данных из мобильного приложения Mercedes me
Приложение Mercedes me фиксирует до 120 параметров поведения владельца автомобиля. Среди них: частота запуска двигателя в разные часы суток, средняя продолжительность поездки, доля ручной настройки климат-контроля, использование преднастроек кресел, переключения между режимами движения. Эти данные передаются в зашифрованном виде на серверы Daimler AG и агрегируются для последующего анализа в разрезе регионов, моделей и поколений пользователей.
На основе анонимизированных данных компания определяет, какие функции вызывают наибольшую нагрузку на интерфейс, и оптимизирует их размещение в следующей версии системы MBUX. Например, после анализа запросов к системе голосового управления в 2023 году было зафиксировано смещение интереса к навигации по зарядным станциям: это отразилось в упрощении доступа к этой функции в моделях EQ.
Данные о температурных предпочтениях пользователей в зависимости от времени года и региона легли в основу обновлений алгоритма преднагрева салона. Так, в скандинавских странах система начала автоматически подогревать руль при температуре ниже +5 °C, даже если пользователь не активировал эту функцию вручную ранее.
Частота использования определённых сервисов, например, удалённого запуска двигателя или локатора автомобиля, влияет на приоритет их развития. Если функция используется менее чем 8 % пользователей в течение 90 дней, она рассматривается как кандидат на удаление или переработку.
Компания тестирует персонализированные push-уведомления, основанные на реальных маршрутах. Водителям, регулярно проезжающим мимо дилерских центров, отправляются предложения на сервисное обслуживание, только если в системе зафиксированы отклонения по техсостоянию.
Сбор данных возможен только при добровольном согласии пользователя, что регулируется условиями политики конфиденциальности в приложении. В случае отказа данные не передаются, и функциональность ограничивается только базовыми сервисами.
Полевые исследования в автосалонах и на тест-драйвах
Mercedes использует полевые исследования для сбора точной информации о поведении клиентов в реальных условиях покупки и вождения. В фокусе – не только впечатления от автомобиля, но и то, как человек взаимодействует с консультантами, конфигуратором и демонстрационным пространством.
- В автосалонах устанавливаются камеры для анализа маршрутов движения клиентов. Данные используются для корректировки планировки: модели с высокой маржинальностью перемещаются в зоны с максимальной проходимостью.
- Проводится микросегментация: фиксируются реакции на изменения в освещении, расположении автомобилей и навигационных материалах. Например, добавление динамической подсветки на стенде с электромобилем увеличило среднюю продолжительность взаимодействия с моделью EQE на 36%.
- Во время тест-драйвов собираются данные с телеметрии автомобиля и аудиозаписи разговоров с менеджером. После – короткое анкетирование с открытыми вопросами. Ответы классифицируются по заранее заданным сценариям: «ожидание-реальность», «эмоциональный пик», «зоны раздражения».
- Если клиент отключает ассистентов вождения в первые пять минут поездки, это фиксируется как индикатор недоверия к автоматике. На основе таких паттернов пересматриваются демонстрационные маршруты и сценарии сопровождения.
На основе этих данных корректируются сценарии продаж, структура демозон и даже комплектации: так, опция с подогревом подлокотников, ранее считавшаяся второстепенной, была включена в базовую версию S-класса после того, как её выбирали 78% участников полевых тестов в холодных регионах.
Работа фокус-групп при запуске новых моделей
Mercedes использует фокус-группы на стадии прототипирования, до начала серийного производства. Участников отбирают по принципу сегментации: по возрасту, уровню дохода, предпочтениям в дизайне и опыту владения автомобилями премиум-класса. В одной сессии участвуют не более десяти человек, чтобы избежать искажения обратной связи.
Прототипы, представляемые на обсуждение, максимально приближены к финальной версии – включая интерьер, интерфейс мультимедиа и материалы отделки. Участники тестируют функциональность элементов управления, оценивают посадку, звучание аудиосистемы и интуитивность интерфейса MBUX. После каждого этапа в реальном времени фиксируются точечные реакции: например, задержки в ответах на голосовые команды или сложность навигации по меню.
Анализ проводится по 34 параметрам, включая эмоциональную реакцию, оценку удобства, визуальную привлекательность, восприятие бренда. Отдельное внимание уделяется невербальным реакциям – изменениям в тоне голоса, выражению лица, длительности взгляда на элементы панели.
На основе полученных данных корректируются не только детали экстерьера и интерьера, но и маркетинговые формулировки, используемые при продвижении модели. В 2023 году благодаря фокус-группам была изменена конфигурация центрального дисплея в EQS: первоначальная диагональ вызывала перегрузку восприятия у 62% участников.
Перед финальным запуском проводится повторная сессия с другой группой, не участвовавшей в первом тестировании. Это позволяет выявить устойчивые реакции и исключить влияние предварительной информации. Таким образом, фокус-группы становятся не просто источником отзывов, а инструментом для точной калибровки продукта до его выхода на рынок.
Отслеживание трендов через мониторинг социальных сетей
Mercedes активно использует социальные сети для анализа потребительских предпочтений. Платформы, такие как Instagram, Twitter, Facebook и специализированные форумы, предоставляют ценную информацию о том, что волнует текущих и потенциальных клиентов. Основное внимание уделяется обсуждениям, отзывам и комментариям пользователей, что позволяет в реальном времени выявлять предпочтения и тенденции.
Примером такого подхода является использование инструментов для анализа упоминаний бренда и ключевых слов, связанных с автомобилями и автомобильной индустрией. Эти данные помогают понять, какие характеристики автомобилей наиболее востребованы, какие инновации вызывают интерес, а также какие проблемы или недостатки продукции чаще всего упоминаются.
Кроме того, Mercedes активно анализирует посты и отзывы пользователей, чтобы выявить общие тренды в предпочтениях по цветам, моделям и техническим характеристикам автомобилей. Это позволяет компании точнее планировать выпуск новых моделей и предлагать актуальные опции своим клиентам.
Одним из примеров такого мониторинга является анализ отзывов о новых моделях, где особое внимание уделяется реакциям на функции, такие как системы безопасности, автопилот и уровень комфорта. Mercedes может вносить изменения на основе реальных потребностей клиентов, основываясь на том, что обсуждается в социальных сетях.
Использование аналитических инструментов для мониторинга социальных сетей также позволяет компании оценивать эффективность рекламных кампаний. Например, повышение активности в обсуждениях или рост числа положительных отзывов после запуска новой рекламной акции или модели помогает оценить восприятие бренда.
Настройка опций автомобилей на основе региональных запросов
Mercedes активно адаптирует свои автомобили под различные региональные предпочтения, чтобы улучшить клиентский опыт и увеличить удовлетворенность покупателей. Каждая модель автомобиля настраивается с учетом особенностей местных рынков, что включает в себя выбор цветовых решений, комплектацию, а также функции, ориентированные на специфические потребности водителей в различных странах.
Одним из ярких примеров является изменение параметров климата и освещения в зависимости от климатических условий региона. В странах с жарким климатом, таких как Объединенные Арабские Эмираты, чаще выбирают автомобили с улучшенной системой кондиционирования, в то время как в северных странах, таких как Швеция, акцент делают на подогрев сидений и другие зимние опции.
Рынок Европы демонстрирует высокую заинтересованность в экологически чистых технологиях, что приводит к повышенному спросу на модели с гибридными и электрическими двигателями. Mercedes быстро реагирует на эти запросы, предлагая различные варианты настройки, включая улучшенную аэродинамику и повышение энергоэффективности. В дополнение к этому, европейские покупатели часто ориентируются на комфорт и практичность, что отражается в популярности моделей с просторными салонами и расширенными системами безопасности.
Северная Америка отличается предпочтением мощных автомобилей с высоким уровнем безопасности. Здесь популярны внедорожники и пикапы с дополнительными системами помощи водителю, такими как камеры заднего вида и системы автоматического торможения. Mercedes адаптирует свои модели под эти предпочтения, включая опции, которые обеспечивают повышенную проходимость и улучшенные характеристики работы на сложных дорогах.
Интересно, что в Китае потребители активно ориентируются на автомобили с инновационными технологиями и высоким уровнем цифровизации. В этом регионе популярны модели с усовершенствованными мультимедийными системами, возможностью управления через смартфоны и искусственным интеллектом, который помогает водителям адаптироваться к городским условиям. Mercedes внедряет в такие модели интеллектуальные системы помощи и управления, что способствует росту спроса на автомобили марки в этом регионе.
Адаптация автомобилей под региональные запросы – это не только предпочтения в функциональности, но и в дизайне. Mercedes активно анализирует культурные особенности, влияющие на выбор цвета и отделки интерьера. В некоторых странах популярны яркие, насыщенные цвета, в других – более сдержанные и элегантные решения. Этот подход позволяет бренду поддерживать высокий уровень продаж и удовлетворенности среди потребителей в разных уголках мира.
Таким образом, настройка опций автомобилей на основе региональных запросов позволяет Mercedes не только удовлетворить нужды различных рынков, но и поддерживать лидирующие позиции, предлагая автомобили, которые соответствуют требованиям конкретных пользователей по всему миру.
Взаимодействие с дилерами для сбора обратной связи от клиентов
Основной инструмент для сбора обратной связи – это регулярные встречи и опросы, проводимые с помощью дилеров. Эти мероприятия позволяют точно понять, какие характеристики автомобилей или услуги востребованы, а какие, наоборот, требуют доработки. Для эффективной работы с обратной связью важно, чтобы дилеры были обучены выявлять скрытые потребности и точно передавать информацию бренду.
Один из примеров использования данных от дилеров – это интеграция отзывов покупателей в процесс разработки новых моделей. Когда Mercedes получает информацию от дилеров о запросах на определенные опции или улучшения, эти данные напрямую влияют на решения в области дизайна и технологии. К примеру, если клиенты настаивают на улучшении системы мультимедиа или удобства сидений, эта информация становится основанием для дальнейших улучшений в производственных моделях.
Для оптимизации взаимодействия с дилерами Mercedes внедрил цифровые платформы для сбора отзывов. С помощью таких инструментов дилеры могут быстро делиться результатами опросов, а маркетологи компании – анализировать эти данные в реальном времени. Такая система позволяет реагировать на запросы покупателей быстрее, снижая вероятность того, что важные замечания останутся незамеченными.
Важнейший аспект взаимодействия с дилерами – это постоянная обратная связь. Важно, чтобы дилеры не только сообщали о текущих запросах, но и отслеживали изменения в предпочтениях покупателей, которые могут появиться в будущем. Это позволяет не только повышать удовлетворенность клиентов, но и развивать стратегию маркетинга и продаж на основе реальных данных.
Вопрос-ответ:
Как Mercedes собирает данные о потребительских предпочтениях?
Mercedes использует несколько методов для сбора информации о предпочтениях своих клиентов. Одним из ключевых инструментов является проведение маркетинговых исследований, включая опросы и фокус-группы. Также компания активно анализирует данные с помощью технологий машинного обучения, собирая информацию о поведении пользователей на своих платформах и в автомобилях, таких как предпочтения в настройках мультимедиа или предпочтительные функции автомобилей. Эти данные позволяют Mercedes оперативно реагировать на изменения в запросах клиентов.
Какие технологии Mercedes использует для анализа потребностей потребителей?
Mercedes активно применяет современные технологии для анализа потребностей потребителей. В частности, компания использует искусственный интеллект и машинное обучение для обработки больших объемов данных. Эти технологии помогают анализировать поведение пользователей, выявлять тренды и предпочтения, а также предсказывать будущие потребности. Внедрение инновационных решений, таких как системы прогнозирования и анализа данных с различных источников, позволяет компании адаптировать свою продукцию и услуги под запросы клиентов.
Как результаты исследования потребностей влияют на разработки новых моделей Mercedes?
Исследования потребительских предпочтений играют важную роль в разработке новых моделей автомобилей Mercedes. Полученные данные помогают инженерам и дизайнерам точно понять, какие функции наиболее востребованы на рынке. Например, если исследования показывают высокий интерес к электромобилям или определенным видам технологий безопасности, компания может ускорить разработку автомобилей, соответствующих этим запросам. Это позволяет создавать продукцию, которая максимально удовлетворяет потребности клиентов.
Как Mercedes учитывает мнение клиентов при модернизации своих автомобилей?
Компания активно прислушивается к мнению своих клиентов, регулярно проводя опросы и анализируя отзывы. Это помогает Mercedes учитывать реальные пожелания потребителей в процессе модернизации моделей. Например, улучшения в мультимедийных системах, системах безопасности или комфорте в салоне могут быть напрямую связаны с пожеланиями пользователей. Таким образом, компания не только улучшает уже существующие модели, но и учитывает новые потребности на стадии разработки.
Какие методы Mercedes использует для прогнозирования будущих предпочтений потребителей?
Для прогнозирования будущих предпочтений потребителей Mercedes использует различные аналитические методы, включая прогнозирование на основе данных о текущих трендах и поведенческих моделях клиентов. Компания анализирует, как меняются запросы пользователей, включая их предпочтения по экологии, технологиям и дизайну. Использование больших данных и алгоритмов машинного обучения позволяет более точно предсказывать потребности рынка и готовиться к их удовлетворению заранее.
Загрузка...
